Comment déposer une plainte contre des télévendeurs agaçants

par Marlene Eisner

À chaque fois que le téléphone sonne de nos jours, vous avez l’impression qu’un voleur s’introduit chez vous. En effet, vous vérifiez l'afficheur et reconnaissez le numéro du télévendeur qui ne cesse de vous importuner, et ce, malgré tous vos efforts pour que cela cesse. À ce moment, lorsque rien ne fonctionne, il est temps de déposer une plainte officielle. Mais comment? [crédit photo: iStock.com/elenaleonova]

Comment déposer une plainte contre des télévendeurs agaçants

Comment ont-ils pu obtenir votre numéro de téléphone?

Si vous ne vous rappelez pas avoir donné votre numéro de téléphone à une société de télémarketing, il y a fort à parier que vous ne l'avez pas fait. D'après le site Internet du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), les télévendeurs peuvent l'obtenir sans votre consentement, et à votre insu, de différentes façons:

  • Des entreprises dont le travail consiste à générer des listes de numéros de téléphone
  • Des formulaires de concours que vous remplissez ou des applications auxquelles vous appliquez
  • En choisissant des numéros aléatoires à appeler
  • Des entreprises avec qui vous faites affaire

Est-ce que le fait d'avoir un afficheur aide à filtrer les appels?

Le but de l'afficheur est de nous permettre d'identifier qui appelle afin de déterminer si nous voulons parler à cette personne. Cependant, certains télévendeurs sournois vont masquer ou falsifier leur numéro d'appelant à l'aide d'une pratique appelée «mystification», qui indique fortement que l'appel n'est pas légitime.

  • Un numéro mystifié peut apparaître comme une chaîne de chiffres (p. ex., 000-000-0000 ou 123-456-7890), un numéro aléatoire, une autre compagnie ou le numéro de téléphone d'une vraie personne.
  • La fraude téléphonique, appelée hameçonnage vocal, ressemble à la fraude informatique, nommée hameçonnage dans la mesure où les appelants falsifient délibérément qui ils sont afin de leurrer les gens et de les amener à leur donner des informations, tels que leurs numéros de compte, leurs numéros d'identification personnels (PIN), ou des mots de passe en utilisant le clavier du téléphone. Le fraudeur peut également demander à ses victimes de confirmer certains renseignements personnels, comme l'adresse de son domicile et de son lieu de travail.

Si vous recevez un appel de télémarketing qui, selon vous, est mystifié, ou si vous continuez à recevoir des appels indésirables, sachez que la loi vous donne le droit de déposer une plainte. Alors, par où devriez-vous commencer?

1. Inscrivez votre numéro auprès de la LNNTE

Avant de déposer une plainte, vous devez d'abord inscrire votre numéro sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE). Bien que cela réduira le nombre d'appels de télémarketing que vous recevrez sur votre téléphone fixe, sans fil, cellulaire, télécopieur ou téléphone VoIP, cela n'éliminera pas tous les appels de télémarketing. Pourquoi? Certains sont exemptés des règlements de la LNNTE, incluant des appels de télémarketing faits par ou au nom de:

  • Les organismes de bienfaisance canadiens enregistrés
  • Les partis politiques, les associations de circonscription et les candidats
  • Les journaux à grand tirage dans le but d'obtenir des abonnements

2. Répondez au téléphone

Si votre numéro est enregistré mais que les télévendeurs continuent de vous harceler, vous devriez quand même répondre au téléphone, et ce, même si vous savez qu'il s'agit d'un télévendeur.  La raison?  Pour obtenir des informations qui pourraient être utilisées contre ceux qui contreviennent aux Règles de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE).

3. Recueillez tous les détails au cours de l'appel

Avant de déposer une plainte au CRTC, vous aurez besoin des informations suivantes:

  • Le numéro de téléphone qui a reçu l'appel de télémarketing
  • Le numéro de téléphone et le nom du télévendeur qui apparaissent sur votre afficheur ou celui que la personne au téléphone vous a donné
  • La date de l'appel
  • L'heure exacte de l'appel tel qu'il apparaît sur l'écran d'identification de l'appelant
  • Si votre plainte concerne un fax, un téléphone résidentiel ou celui d'une entreprise
  • Toute autre information qui se rapporte à l'appel

4. Signalez l'incident aussitôt que possible

Une fois que vous avez cette information, vous pouvez déposer une plainte de plusieurs façons:

  • En ligne, sur le site web de la LNNTE.
  • Par téléphone (sans frais) au 1-866-580-DNCL (1-866-580-3625).
  • Si vous appelez à partir d'un téléphone télétype, appelez au 1-888-DNCL-TTY (1-888-362-5889).

Il est dans votre intérêt de signaler l'incident le plus tôt possible. En général, les détails seront plus frais dans votre mémoire et la piste pour les enquêteurs sera encore chaude.

Que se passe-t-il ensuite?

L'administrateur de la LNNTE recueille toutes les plaintes des consommateurs, procède à une évaluation initiale de chacune d'entre elles, puis les remet au CRTC. Le CRTC détermine par la suite si une plainte mérite une enquête plus poussée et peut:

  • Demander d'autres détails de la part du consommateur
  • Nécessiter plus d'informations, procéder à des visites sur place et/ou faire des entrevues avec le télévendeur
  • Demander des informations à des tiers, comme par exemple les fournisseurs de services de télécommunications

Le résultat potentiel

Si le CRTC détermine qu'un télévendeur a violé une règle de la LNNTE, il peut prendre des mesures pour amener les télévendeurs à les respecter, y compris l'émission d'un rapport exigeant du télévendeur qu’il prenne immédiatement des mesures correctives.

  • Dans certains cas, s'ils n'obtempèrent pas, ils risquent une amende de 1 500$ pour un particulier et 15 000$ pour une entreprise.

Bien que de nombreuses entreprises utilisent le télémarketing comme un moyen  de commercialiser leurs produits ou leurs services, la plupart des gens trouvent la pratique intrusive et désagréable. Donc, la prochaine fois que le téléphone sonne et qu'il s'agit d'un télévendeur, il est bon de savoir que vous pouvez faire quelque chose pour mettre fin à ces appels.

Puisque les télévendeurs peu scrupuleux sont partout, pourquoi ne pas partager cet article avec vos amis et votre famille afin qu'ils sachent, eux aussi, comment éviter de recevoir des appels indésirables.

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